Caso BELL

CASO 2: TACO BELL

1. ¿Qué factores explican el éxito de Taco Bell al inicio de los años 90?

John Martin necesitó cerca de 10 años para transformar la empresa y uno de los principales factores fue redefinir el negocio en función de lo que el mercado estaba buscando y poder transmitir esa visión a todo el equipo de trabajo.

Los programas de mejora incremental y de mejora radical sentaron las bases para lograr la transformación de una empresa de la envergadura de Taco Bell. El modelo de gestión de los restaurantes tenía un foco en la preparación de alimentos y trabajo intensivo en labores no relacionadas directamente al negocio, el foco no estaba en el cliente y en sus necesidades.

Los empleados de la primera línea una vez capacitados y alineados en torno a una nueva visión del negocio fueron los que lograron que las iniciativas de mejora lograran el éxito que se necesitaba para dar la rentabilidad o los beneficios que Taco Bell necesitaba. Para esto fue imprescindible conocer los hechos que realmente valoraba el cliente, con ellos Implementar los programas que satisfagan las necesidades (RES, C-Menos, TACO y las Redes de Seguridad.)y algo muy importante mejorar la capacitación y los incentivos a su personal.

Entre los factores de éxito de Taco Bell considero:

• Un cambio de orientación de la compañía de una empresa centrada en las operaciones internas hacia una empresa centrada en mejorar la atención del cliente y las ventas.

• El cambio deseado en la percepción de los clientes: al querer pasar de ser una empresa de comida mexicana, a convertirse en una empresa de comida rápida.

• Entender las necesidades del cliente y centrarse en lo que ellos verdaderamente valoran, es decir determinar las fuentes para crear valor.

• Establecimiento de planes de desarrollo del personal, capacitando los directivos a fin de que estén preparados para afrontar el reto del cambio en la cultura organizacional de Taco Bell y que a su vez influyan en los demás niveles.

• La transformación de la cultura de los miembros de la organización fue fundamental.

• Modificaciones en los cargos, líneas de mando e infraestructura de los locales, ya que en Taco Bell los empleados consideraban que lo importante era la cantidad de personal y activos que tuviesen a su cargo, por lo que construían una infraestructura cada vez más complicada que en nada aportaba a la satisfacción de los clientes.

2. Analizar el proceso de mejora hacia la Calidad Total en Taco Bell, distinguiendo entre el periodo de mejora incremental y el de mejora radical mediante Reingeniería de Procesos.

El proceso de calidad total podría resumirse en la evolución de la visión de Taco Bell enfocado en ofrecer mejor servicio al cliente sin descuidar los márgenes de beneficio.

El cual cronológicamente lo considero así:

• El proceso se inició con un diagnóstico de la situación actual,

• se evaluó el nivel de servicio y se identificaron las necesidades específicas de los clientes (HECHOS),

• Se mejoraran los niveles de capacitación y remuneración a los gerentes de restaurantes y adjuntos.

• Los menús fueron mejorados para lograr captar la atención de los clientes y

• se manejaron estrategias de precio buscando captar la atención de los clientes; sin embargo los volúmenes no era suficientes y era necesario optimizar los procesos y costos.

Los Cambios incrementales son:

• Cambio en la percepción del sector en el que competían y del segmento que perseguían.

• Cambios físicos en las instalaciones

• Desarrollo de nuevos productos

• Introducción de nueva tecnología que permitía la automatización de los pedidos (monitores)

• Mejora en la distribución de la línea de montaje (doble línea perpendicular)

• Formación y desarrollo del personal

Los Cambios radicales son:

• Precios bajos y mejor servicio (cambios en la estrategia de precios)

• Enfoque en lo que valora el cliente (FACT; Rápido, Exacto, Limpio y Temperatura)

• Estructura más plana y reducción de mano de obra

• Menos cocina: 30% cocina y 70% comedor

• Alimentos pre procesados y pre cocidos

• Homogenizar calidad de la comida

• Rapidez del servicio (RES), que permitió incrementar la productividad en la atención de pedidos;

• Automatización de las operaciones (TACO); que introdujo los sistemas de información y todas sus aplicaciones a la compañía, reduciendo el trabajo administrativo y mejorando la toma de decisiones;

• Cambio de perfil y responsabilidad por los resultados (Ventas, rentabilidad y satisfacción)

• un cambio de enfoque de ser una empresa productora de alimentos a una que se dedicara a darle de comer a los clientes.

• Se introdujeron programas novedosos como el C-menos, que redefinió su proceso de producción, mejorando el servicio y las ventas;

• finalmente, centraron su atención a los recursos humanos, redefiniendo cargos, perfiles, sistemas de compensación y promociones, reduciendo enormemente la rotación

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