CASO 1 TACO BELL

CASO 1 TACO BELL

La filtración de una foto en las redes sociales de uno de sus empleados lamiendo unas tortillas desato la polémica. La imagen fue tomada en uno de sus establecimientos de California.

En principio, esta gran pila de tortillas, parecían estar frescas y listas para el consumo. Este tipo de fotografías exigen respuestas rápidas. El público reacciono y las preguntas relacionadas con la imagen empezaron a circular en las redes. ¿Quién era esa persona? ¿Lo han despedido? ¿Está mi comida en riesgo? ¿Cómo ha podido Taco Bell dejar que esto suceda? la viralización en los medios sociales fue tan rápida que llegó a portales de gran influencia del territorio norteamericano como de consumerist.  

SOLUCIÓN

La empresa debe abarcar una serie de pasos para poder recuperar y mantener la credibilidad ante sus clientes, para ninguna organización es fácil asimilar esta situación que afectó en gran medida la imagen de esta. Estos pasos deben ser medidos y gestionados por cada unidad de la empresa, principalmente aquella donde se generó el error y causó furor en gran medida en cuanto al cambio en el volumen de demanda de los productos de la compañía. Los pasos a seguir son:

1. Aclarar la situación a los trabajadores:  considerar a los empleados de la empresa pues estos funcionan como embajadores ante los consumidores y ante los medios públicos, estos tienen la potestad de dar a conocer la empresa internamente consiguiendo mejorar o desmeritar a la compañía ya que en estos casos los medios piden aclaraciones a cualquiera que sea trabajador y por eso es bueno que estos sepan lo que sucede, aclarando la situación, pidiendo a estos la prudencia ante los medios de comunicación.
2. Dar cara a los clientes: Para ninguna empresa es fácil reconocer ante sus clientes errores que afecten su imagen corporativa, pero la honestidad juega un papel muy importante en estos casos ya que muestra los valores que tiene la compañía, además de generar confianza a los consumidores, los clientes exigen una cara autoritaria que explique la situación, por ello la organización debe admitir públicamente a través de un comunicado los hechos que llevaron a la circulación de la foto.

Claramente se nota como uno de los trabajadores de TACO BELL en una de sus instalaciones, lame una pila de tacos, que independientemente que sea para consumo o no, no es el deber ser y hacer de los trabajadores.

Con lo anterior la empresa da cara a la realidad, pero con ello no se coloca una lanza al cuello, puesto que aunque afirma que si son sus tacos, que si es su trabajador, y que además fue en sus instalaciones, fue una situación que se salió de los estándares de la empresa; y que para ello se tomarán las medidas pertinentes al caso tanto para los responsables de la circulación de la imagen como al trabajador que fallo, que claramente quieren desprestigiar a la compañía, y además la empresa debe aclarar que la pila de tacos no eran destinadas a la venta, sino que eran tacos que iban a ser desechados, situación que aprovecho este trabajador para desmeritar y desprestigiar la imagen de la empresa.

Pero es de saber que, para convencer al gran número de clientes que posee TACO BELL, se requiere más que un simple comunicado, esto funciona como base de paños de agua tibia para calmar la situación. Para lo que la empresa debe recurrir al paso 3:

1. Tomar las medidas pertinentes con los trabajadores responsables: Los directivos de la empresa deben dirigirse a la raíz del problema, y básicamente la raíz son las personas responsables de la foto y la circulación de la misma, se debe  despedir a los responsables, pues lógicamente incumplieron a las labores, valores y principios de la compañía, ante estas situaciones  no se puede ser permisivo, pues afectó en gran medida la demanda de la compañía, se perdió credibilidad y para restaurarla la empresa es sumisa a invertir mucho tiempo y dinero a causa de estos. Además de tomar medidas legales contra los responsables ya que se trata de un caso de desprestigio corporativo

Ya habiendo tomado la situación de raíz, asumiendo el error, dando juicio respectivo, la empresa debe abarcar lo más difícil; emitir estrategias para recuperar y captar nuevamente la atención de sus clientes, por lo que se recurre al paso 4.

1. Establecer estrategias e implementarlas: El enfoque de la empresa por un largo tiempo debe estar en los ojos de sus clientes, atraerlos nuevamente y hacer de este incidente algo del pasado, las estrategias a utilizar deben mostrar empatía para con los clientes y demás, mostrarse realistas, para así conseguir el objetivo actual de la compañía. Algunas estrategias a utilizar por la  empresa son:

• Eventos solidarios: La solidaridad mueve a las personas, un evento solidario se puede aplicar muy bien a la situación. Los productos de TACO BELL, son alimentos, y es de saber que en los lugares más vulnerables la escasez de alimentos abunda, la empresa realizara un día de voluntariado, en el que los clientes y trabajadores se integren para llevar alimentos a los más necesitados. Se  realizarán posters en sitios web en los que se les informará a los clientes acerca del evento, se les dará espacio de participación a los mismos, y a su vez la imagen de la empresa es impartida ante los demás captando nuevamente la admiración de sus clientes.
• Puertas abiertas: Esta estrategia es muy puntual a lo que la empresa realmente quiere afrontar, como se conoce, el problema arrancó con la circulación de una imagen en donde un trabajador lamia los tacos. Con esta estrategia da paso a que los clientes y potenciales  entren a las instalaciones, conozcan los procesos de elaboración de tacos y demás productos, además que conozcan acerca de la producción y el manejo que se le brinda a los productos que hace TACO BELL con lo que la empresa puede mostrar sus políticas de calidad y como se aplican en la elaboración de los tacos , es un ejercicio de transparencia, en que la empresa de forma indirecta le dice a sus clientes, “somos calidad, y estamos dispuestos a darles lo mejor”, en este día también se realizan actividades de recreación entre otras, buscando un acercamiento con los clientes.
• Taco Bell lanza una promoción de reforzamiento de marca la cual consistirá de dar un reconocimiento a los clientes que se queden y confíen en la calidad que brinda la compañía brindándoles a éstos el beneficio de obtener el producto a un precio más barato durante 1 año, además de convertirse en clientes prioritarios los cuales se le darán preferencia a los requerimientos que soliciten. con esta estrategia la empresa busca retener los clientes que ya tiene, haciéndole saber a estos que son importante para la compañía y que serán recompensados por no dudar de la calidad y la seguridad que ofrece Taco Bell.
• lanzamiento de promoción precio de paquete, consiste en ofrecer una reducción del precio normal al comprar combinaciones de los productos que ofrece la compañía o al comprar más de 4 productos esta promoción la cual será válida los días martes y miércoles de la primera semana de cada mes y será para todo tipo de cliente ya sea nuevo o antiguo con una vigencia de 1 año dependiendo de la aceptación que tenga por parte de los clientes, esta estrategia promocional ayuda a mantener y a incentivar las compras de los productos además de atraer nuevos clientes y ayudar a complementar las ventas de los tacos con otros productos ofrecidos por la compañía.

CASO 2 CONALVIAS

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