Caso Taco Bell

1. INTRODUCCIÓN

Taco Bell son restaurantes que pertenecen a una franquicia en el rubro de comida rápida, especializada en cocina mexicana.

2. RESUMEN EJECUTIVO

Taco Bell inicia en los años 80 dentro del rubro de restaurantes pero dedicado específicamente a la comida mexicana, lo cual era erróneo porque ellos estaban en el rubro de comida rápida.

Para poder llevar acabo sus actividades utilizaba gran cantidad de mano de obra, que en ese entonces podía costearse sin problema, ellos buscaban la manera de mejorar pero no estaban enfocados en el servicio al cliente.

Gracias a Jhon Martin es que la estrategia que taco Bell tenía que cambiar, por lo que empieza a enfocarse en lo que en realidad es el negocio, con esto se fijan nuevos parámetros, nuevas metas y por consiguiente un nuevo rumbo a seguir.

El problema estaba en que se tenía esta nueva visión pero la manera de llevar a cabo los procesos de producción, por llamarlo así no cumplía con las exigencias que se quería, como por ejemplo existía un alto índice de rotación de los colaboradores, no tomaban muy en cuenta la calidad del servicio de atención al cliente algo que es básico en este tipo de negocio.

Para poder corregir sus errores se tuvo que hacer una investigación de Mercado que mostró lo que los clientes buscaban como, calidad, rapidez, limpieza, así se idearon nuevos métodos y formas de mejorar los procesos dentro de la cadena de Taco Bell.

Con las mejoras antes mencionadas los resultados fueron arrolladores, teniendo gran acogida por los clientes y fidelizándolos de alguna manera. Dejo de ser un pequeño competidor para irse a las “ligas mayores”

3. DESARROLLO

3.1 ¿Qué factores explican el caso de Taco Bell a inicios de los años 90?

Todos los cambios dentro de una empresa toman tiempo y a Taco Bell le significo casi una década poder adaptarse a las nuevas orientaciones que deberían seguirse, dado que el cambio tenía que darse en todos los niveles de la compañía.

Jhon Martin propuso la mejora incremental y mejora radical con lo cual se pudo lograr el cambio en la empresa, tenía que reconocer bien en que negocio se encontraba trabajando y de esta manera es que podría mejorar las demás situaciones .

Con la capacitación de los empleados es que se logra empezar este cambio, y dar atisbos de la mejora, pero para que se logre esto Taco Bell se planteó los siguientes parámetros:

• FACT’s que en español significan hechos, lo que buscaba era encontrar que es lo que el clientes buscaba realmente

• Todo cambio tiene que ser desde adentro, por lo que Taco Bell pensó en su cliente interno que son los colaboradores y empezó a motivarlos y capacitarlos para que puedan lograr las metas.

• Existen otros programas que ideó Taco Bell, como C-MENOS, TACO, RES y las redes de seguridad, obviamente todas orientadas a la mejora de los procesos de Taco Bell sin perder de vista la atención al cliente.

3.2 Analizar el proceso de mejora hacia la calidad total en Taco Bell, distinguiendo entre el periodo de mejora incremental y el de mejora radical mediante reingeniería de procesos

El paso que Taco Bell dio hacia la Calidad Total tuvo que ver con el cambio de la manera de ver el negocio, es decir cambio su visión respecto a él, ahora Taco Bell se enfocaba en la atención al cliente y en la calidad de sus productos.

Lo primero que Martin realizo fue analizar la situación actual, tanto interna como externa, dentro de la evaluación interna se tomó en cuenta lo que los clientes querían, con esto se mejoraron también los menús para satisfacer a los clientes, ajuste de precios, partiendo de lo antes mencionado esto significaría un aumento en el volumen de las ventas, lo cual perseguía Taco Bell. Esto fue parte delas mejoras incrementales.

Dentro de las mejoras radicales se empezó a cambiar por los procesos, y puso en marcha aquello que había ideado como C-Menos que se enfocaba en mejorar la atención al cliente y la utilización correcta de los espacios en los establecimientos

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