Gestión Operativa de Call Center

CENTRO UNIVERSITARIO TECNOLÓGICO (CEUTEC)[pic 1]

Trabajo: 

Resolución de casos

Espacio Pedagógico: 

Gestión Operativa de Call Center

Sección: 

T1689

Catedrático: 

Lic. Héctor Rubí

Integrantes: 

1. Keyla Jacabed Cruz Castro                T61551003
2. Alberto Cazanove                        T61551010
3. Ingrid Beatriz Gómez Umaña        T61551007
4. Dariana Esther García                T61551006
5. Julio César Castillo                        T61551009
6. Stefanny Julissa Romero                T61551011

“Si tú no trabajas por tus sueños, alguien te contratará para que trabajes por los suyos”

SAN PEDRO SULA

16 DE MARZO DEL 2016

INTRODUCCION

En el presente documento se presentaran nuevamente la resolución de los casos LG y priorización de decisiones, el cual fue editado con el objetivo de conocer las mejores acciones que se deben tomar para resolver cada uno de ellos.

Además de eso sabremos que  un gerente de operaciones tiene la responsabilidad no solo de dar resultado positivo y productivo a la empresa. También tiene la responsabilidad de saber qué es lo que pasa con cada uno de sus empleados ya que de la buena relación que estos tengan depende el rendimiento productivo de la empresa aunque no parezca importante las buenas relaciones interpersonales influyen mucho en la productividad de la organización.

Aunque no sea un trabajo fácil trata de hacer lo mejor posible y tomar decisiones y buscar soluciones donde todos estemos conformes y contentos, donde todos salgamos ganando.

Caso #1

Caso LG

Continuación se le plantea un caso en el cual usted es un supervisor (TL) uno de sus mejores agentes desea abandonarnos, se proponen varias opciones, usted debe elegir la opción más adecuada para María y para nuestro call center. Una vez usted elige la opción más adecuada según su criterio, indique por qué tomo esa opción y como la implementaría.

María es una agente que ha trabajado en Servicio al Cliente de LG, ella es excelente, nunca ha tenido una acción correctiva y lleva más de 5 años en la compañía de los cuales en los últimos 4 años ha quedado como las mejores 10 agentes del año. María se acerca a usted como su supervisor y le dice que quiere renunciar porque está cansada, también le indica que esta aburrida y que está pensando en probablemente probar suerte en una línea de ventas.

¿Qué haría usted?

a)¿Le desea a María buena suerte y le indica a María el procedimiento a seguir con recursos humanos?

b)¿Además de la campaña de servicio al cliente manejamos la línea de ventas de Sony, le indica a María que hablara con Recursos Humanos para que inicie un entrenamiento de Ventas y se pueda integrar al call center que manejamos para Sony?

c)¿Le indica a María que tome vacaciones y que medite las cosas antes de tomar la decisión final?

d)¿Habla con María busca maneras de motivarla, por ejemplo dándole funciones diferentes o con diversas actividades utilizando la experiencia de María en la campaña de servicio al cliente de LG?

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