PROCESOS Y SUB PROCESOS DE LA CADENA DE VALOR DE LAS ACTIVIDADES PRIMARIAS

PROCESO DE

RECEPCIÓN

SUB-PROCESO

Registrar el ingreso del huésped (check in):

1. Verificar los datos de reserva, llenar la ficha de ingreso, libro o registro;
2. asistir al huésped en el llenado de la ficha del registro;
3. comprobar la veracidad de los datos recibidos;
4. acordar sobre la forma de pago;
5. entregar la llave al huésped;
6. cumplir con los procedimientos de seguridad del establecimiento;
7. informar sobre los servicios y horarios del establecimiento;
8. recibir a los clientes importantes (VIP), a los clientes con necesidades especiales.

Controlar el acceso a las habitaciones:

1. Entregar, recoger y controlar la llave de la habitación;
2. registrar el acceso de visitantes.

Apoyar al huésped:

1. Entregar información sobre la ciudad, el establecimiento y sus servicios;
2. aclarar dudas al huésped sobre cambios de moneda extranjera;
3. informar al huésped sobre condiciones de seguridad, precios, tarifas y horarios;
4. brindar la información sobre transporte y servicio de emergencia médica.

Organizar el trabajo:

1. Elaborar cronogramas y horarios de trabajo;
2. definir prioridades para atender las solicitudes especiales;
3. programar la llegada y salida de huéspedes;
4. organizar operaciones para temporadas y eventos;
5. establecer estándares de tiempo y calidad para servicios y productos;
6. establecer y revisar métodos y procedimientos operacionales;
7. determinar los equipos necesarios para operar en la recepción, telefonía y portería;
8. definir o revisar productos;
9. realizar seguimiento del desempeño del equipo de trabajo;

PROCESO DE

ALIMENTOS Y BEBIDAS

SUB-PROCESO

1. Demostrar la implementación, mantenimiento y mejora del sistema de gestión integrado,
2. disponer de evidencias de cumplimiento de la legislación, reglamentos pertinentes y permiso aplicables al establecimiento turístico según la clasificación y categoría,
3. informar a los integrantes de la organización sobre la importancia de satisfacer las necesidades del cliente y el cumplimiento de los requisitos legales aplicables,
4. establecer, definir y comunicar políticas y objetivos en los aspectos de calidad, ambiente, seguridad y salud en el trabajo en el marco de la sostenibilidad,
5. proveer de los recursos necesarios para la implementación del sistema de gestión integrado,
6. realizar revisiones periódicas del sistema de gestión integrado.
7. prácticas de higiene personal,
8. manipulación higiénica de los alimentos,
9. higiene de la planta física, los equipos y utensilios;
10. i)Demostrar su capacidad para proporcionar productos y servicios gastronómicos que satisfagan los requisitos legales aplicables al subsector y a los requisitos expresados por los clientes,
11. contar con un marco de referencia para la optimización y mejora de los servicios,
12. implementar prácticas ambientales y de prevención de riesgos, y
13. aumentar la satisfacción del cliente.

PROCESO DE AMA DE LLAVES

SUB-PROCESO

Planificar el trabajo de su departamento:

1. Elaborar los cronogramas de trabajo con los colaboradores del departamento, para el
2. lavado de cortinas, alfombras, cobijas, cubrecamas, retoque de muebles o limpieza
3. profunda de las habitaciones;
4. definir o revisar métodos y procedimientos operacionales;
5. definir prioridades para atender solicitudes especiales y programación de llegada y salida de
6. huéspedes;
7. organizar la operación en las temporadas y los eventos especiales;
8. establecer patrones de tiempo y especificaciones de calidad para la entrega de los servicios
9. y los productos;
10. establecer el equipo de personas necesario para el ordenamiento, limpieza y servicios generales.

Organizar, capacitar y supervisar al equipo humano de trabajo:

1. Mantener la disciplina y asegurar los estándares de presentación personal;
2. solucionar problemas y conflictos;
3. establecer un ambiente de trabajo cooperativo, comprometido, optimista y productivo;
4. evaluar el desempeño del equipo humano de trabajo;
5. orientar y motivar para el auto desenvolvimiento y el trabajo en equipo;
6. capacitar y asegurar la competencia del equipo;
7. generar un programa de capacitación continua en los diferentes procesos, políticas o
8. estándares;
9. proveer al equipo la información actualizada del establecimiento como horarios, eventos
10. especiales, servicios;
11. asegurar la continuidad de las acciones iniciadas en turnos anteriores.

Coordinar los servicios realizados por el equipo de trabajo:

1. Distribuir los implementos de los equipos de trabajo;
2. supervisar el ordenamiento e inspeccionar el estado de las diferentes áreas de trabajo;
3. prever el material y lugar de almacenamiento en cada área y supervisar el control de inventarios en estas áreas;
4. orientar sobre atenciones especiales, privacidad del cliente, seguridad y emergencias;
5. asegurar que los servicios sean ejecutados conforme a los estándares mínimos de calidad;
6. monitorear el estado de las habitaciones durante la llegada, ocupación hotelera y salida de huéspedes.

Contratar y supervisar servicios de terceros:

1. Identificar la necesidad de contratar servicios externos, como jardinería, desinfección,
2. fumigación, lavado de alfombras y cortinas;
3. identificar y seleccionar proveedores de productos y servicios;
4. analizar propuestas y presupuestos;
5. contratar, fiscalizar y aprobar la calidad del servicio.

Administrar materiales a su cargo:

1. Seleccionar y definir los niveles de inventario y orientar su uso;
2. inventariar el material de limpieza, menaje, material de reposición de las habitaciones;
3. definir la cantidad y el tipo del mobiliario de reserva;
4. definir la cantidad y el tipo de máquinas y equipos de lavandería y limpieza;
5. establecer políticas de uso y consumo de productos y materiales;
6. controlar el consumo de productos y materiales para evitar el desperdicio.

Diseñar y mantener la decoración de los diferentes ambientes a su cargo:

1. Solicitar la adquisición de artículos de decoración;
2. sugerir arreglos florales;
3. escoger la ropa de cama, baño y mesa;
4. establecer políticas de decoración de acuerdo al ambiente, a la temporada o al evento.

Operar los equipos relacionados con su actividad:

1. Operar equipos y aparatos de uso común en las habitaciones y en el servicio de limpieza, higienización y ordenamiento;
2. operar computador.

Asegurar la satisfacción del huésped:

1. Asegurar que el servicio otorgado esté en conformidad con lo ofertado;
2. atender e interpretar las quejas y reclamos del huésped;
3. identificar y solucionar las causas de insatisfacción y promover mejoras;
4. coordinar la devolución de los objetos olvidados por el huésped.

Interactuar con los demás departamentos:

1. Informar la condición de las habitaciones y pedidos especiales del huésped;
2. participar en la definición de procedimientos de eventos, para clientes importantes (VIP) y huéspedes con necesidades especiales;
3. coordinar con el departamento de mantenimiento, las reformas, servicios o reparaciones en las habitaciones o áreas sociales;
4. actuar conjuntamente con el departamento de seguridad, recepción u otros en situaciones de emergencia;
5. coordinar con el departamento de alimentos y bebidas la entrega de los servicios a los huéspedes en la habitación.

Apoyar a la gestión del negocio:

1. Participar en la implementación de programas de mejora;
2. controlar resultados operacionales y presupuestarios de su departamento.