Protocolo CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE.

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CARRERA: ING. GESTIÓN EMPRESARIAL

ASIGNATURA: FUNDAMENTOS DE INVESTIGACIÓN

CLAVE DE LA MATERIA: (ACC-0906)

NOMBRE DEL DOCENTE: MI. JAIME HERNÁNDEZ GONZÁLEZ

NOMBRE(S) DE ALUMNO(S)

GUZMAN ROJAS SUSANA BERENICE            150I0108

RICAÑO CONTRERAS EDGAR ANTONIO       150I0158

 ROSADO VÁZQUEZ JONATHAN ANDRE        150I0200

 VÁZQUEZ CALLEJAS MARIELI                        150I0093

1ER SEMESTRE               GRUPO: D

LUGAR: MARTÍNEZ DE LA TORRE, VER;

FECHA DE ENTREGA: MARTES 24 DE NOVIEMBRE DEL 2015

PROTOCOLO DE INVESTIGACIÓN

CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE.

INTRODUCCIÓN:

En este protocolo de investigación,  expondremos el concepto de “Calidad” citando diferentes autores y puntos de vista, nos enfrentamos frente a la problemática de la mala atención por parte de los trabajadores de la empresa COPPEL S.A de C.V. en la sucursal departamental de Martínez de la Torre, Ver; hacia los clientes, identificando cual es la razón por la que no ofrecen un buen servicio de calidad, enunciando los diferentes tipos de liderazgo y líderes. Encontraremos el estilo que maneja el gerente de la sucursal y propondremos una solución a la problemática.
En el capítulo 1, “Marco referencial” hablamos sobre: Antecedentes de la investigación, planteamiento de la problemática, justificación, objetivos, hipótesis, variables, Operacionalización y delimitación de la investigación, posteriormente encontramos el capítulo 2, “Marco teórico” mencionando los conceptos de liderazgo, tipos de líderes, características de un líder, las acciones del directivo en comparación de las acciones de los líderes, ventajas y desventajas del liderazgo, liderazgo llevado a cabo y liderazgo propuesto a la problemática, siguiendo el capítulo 3, “Marco metodológico” en donde habla de tipos de investigación, método a utilizar, técnicas e instrumentos, universo de análisis, muestra y sujeto de estudio, siguiendo el capítulo 4 exponemos nuestro cronograma de actividades, dentro del capítulo 5 nuestras fuentes de consulta y finalmente en el capítulo 6 los anexos.

ÍNDICE.

Capítulo 1.

Marco referencial                                                                      Página

• 1.1. Antecedentes de la investigación                                                  5 - 11
• 1.2. Planteamiento del problema
• 1.3. Justificación
• 1.4. Objetivos
• 1.5. Hipótesis
• 1.6. Variables
• 1.7 Operacionalización
• 1.8. Delimitación de la investigación

Capítulo 2.

Marco teórico                                                                                12 - 27 

• 2.1. Conceptos de liderazgo
• 2.2. Tipos de líderes
• 2.3. Características de un líder
• 2.4 Las acciones del directivo en comparación de las acciones de los líderes
• 2.5. Ventajas y desventajas del liderazgo.
• 2.6. Liderazgo llevado a cabo
• 2.7 liderazgo propuesto a la problemática.

Capítulo 3.

Marco metodológico.                                                                        28

• 3.1 Tipo de investigación
• 3.2. Método a utilizar
• 3.3 Técnica e instrumento
• 3.4. Universo de análisis
• 3.5. Muestra
• 3.6. Sujeto de estudio

Capítulo 4.                                                                

          Cronograma de actividades                                                                        29

Capítulo 5.

Fuentes de consulta                                                                                   30

         Capítulo 6

            Anexos                                                                                                 31 - 32

Capítulo I

Marco referencial

1.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Teoría de calidad

La calidad tuvo sus inicios en empresas japonesas al finalizar la segunda guerra mundial. En un sentido coloquial, calidad se refiere a “hacer las cosas bien a la primera”, sin embargo, para los enfoques y metodologías de calidad, es el cumplimiento de los requisitos para la satisfacción de las necesidades del cliente.

 (Roberto, 2005)

Enseñó durante la segunda guerra mundial a los técnicos e ingenieros americanos estadísticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de guerra. Fue este trabajo el que atrajo la atención de los japoneses. Dictó su primera conferencia a industriales de Japón destacando la aplicación de métodos estadísticos en el control de la calidad.

(Roberto, 2005)

El implementa la palabra de la precisión como una palabra clave en la definición de la calidad total ya que el paradigma que Crosby quiere eliminar es el de que la calidad se da por medio de inspección, pruebas y de revisión, esto nos originaria perdidas tanto de tiempo como de materiales ya que con la mentalidad de inspección esto está preparando al personal a fallar así que “hay que prevenir y no corregir”. Propone cuatro pilares que debe incluir un programa corporativo de la calidad que son:

1. Participación y actitud de la administración.

2. Administración profesional de la calidad.

3. Programas originales.

4. Reconocimientos.

(Roberto, 2005)

Es el creador de control total de calidad en el que sostiene, que la calidad no solo es responsable del departamento de producción, si no que se requiere de toda la empresa y todos los empleados para poder lograrla. Para así construir la calidad desde las etapas iniciales y no cuando está todo hecho. Representa una herramienta de la administración y tiene cuatro pasos:

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