Seervicio Al Cliente Y Fidelizacion

SERVICIO AL CLIENTE

Según AGUILAR Y OTROS(2010) define que :

- El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia de la imagen y la reputación del mismo ( Jaques Horovitz)

- Servicio es en primer lugar un proceso. Mientras que los artículos son objetos, los servicios son realizaciones (L.Berry, R. Bennnet y W. Brown).

- El servicio no es mas que el conjunto de soportes que rodean al acto de comprar.

- Los servicios hacen referencia algunas veces a bienes intangibles y una de sus principales características es que en general coincide el momento de su producción con el momento de consumo (Pearce, 1981).

- Los servicios afectan a la producción y al consumo de bienes, son intangibles y se caracterizan porque pueden consumirse al mismo tiempo que se producen. Las actividades de servicios suelen ser frecuentemente intensivas en la utilización de la fuerza de trabajo (Bannock, Baxter y Ress)

Tambien añade que :

- Un servicio es más un proceso que un producto.

- Un servicio casi nunca se puede almacenar.

- El servicio no se puede inspeccionar o supervisar de manera rígida o inamovible, como ocurre con un producto.

- No se puede predeterminar de antemano la calidad final de un servicio.

- La materia prima fundamental de casi todo proceso de servicio es la información.

- Los servicios como resultado ocurren o suceden, no permanecen, tienen un principio y un fin de en el tiempo, son finitos en función del consumo o su demanda.

- Los servicios se basan en la confianza entre las personas.

- En el sector servicios, cuando menos alguno sino es que varios, de los trabajadores que lo generan o producen, tienen trato directo con el cliente o consumidor final.

- Los trabajadores tienen como contenidos del trabajo los relacionados con ser productores, procesadores, distribuidores y operadores de la información

A su vez concluye que :

- LA INFORMACIÓN Y LA INTERACCIÓN HUMANA son las principales materias primas a transformar en un proceso de trabajo que genere un servicio y los que determinan la calidad del mismo

- El cliente es la persona que solicita el servicio.

Según el autor GOMEZ(2006) define que :

- El servicio al cliente es el conjunto de estrategia s que una compañía diseña para satisfacer mejor que sus competidores , las necesidades y expectativas de sus clientes externos

A su vez expone que :

- Las caracteristicas del servicio al cliente son :

1. Es intangible, no se puede percibir con los sentidos.

2. Es perecedero, se produce y consume instantáneamente.

3. Es continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.

4. Es integral, todos los colaboradores forman parte de ella.

5. La oferta del servicio, prometer y cumplir.

6. El foco del servicio, satisfacción plena del cliente.

7. El valor agregado, plus al producto.

Ademas afirma que :

- Todas las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen las siguientes características:

1. Conocen a profundidad a sus clientes, tienen de ellos bases de datos confiables y manejan sus perfiles.

2. Realizan investigaciones permanentemente y sistematica sobre el cliente, sus necesidades y sus niveles de satisfacción: auditoria del servicio.

3. Tienen una estrategia, y sistema de servicio a sus clientes.

4. Hacen seguimiento permanente de los niveles de satisfacción.

5. Toman acciones reales

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