AIrbnb, Etsy, Uber

Caso 3:  AIRBNB, ETSY, UBER

Grupo 16: Equipo 5

Anderson Yamid Baquero Gaviria

Andrés Felipe Díaz Granados Bueno

Sofia Selene Muñoz Figueroa

Representante: Daniela Patricia Tovar Chamorro

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Universidad Internacional la Rioja

MBA Maestría en Administración de Empresas (MBA)

Marketing Integral

Mayo, 2024

1. Analizad el Customer Journey Map de UBER y comentad qué puntos de fricción son los más relevantes para el éxito de su modelo de negocio.

El customer journey de Uber abarca varios puntos de interacción con los usuarios, desde el momento en que descargan la aplicación hasta que completan un viaje. A continuación, se detallan las etapas principales y los puntos de fricción más relevantes:

Figura 1. Customer Journey Map de Uber  

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Puntos de Fricción Más Relevantes para el Éxito de Uber[pic 3]

Conclusión: Para mantener y aumentar su éxito, Uber debe abordar estos puntos de fricción mediante la mejora continua de su plataforma y la experiencia del usuario. La implementación de tecnologías avanzadas, una comunicación clara y efectiva, y un enfoque en la seguridad y la satisfacción del cliente son esenciales para superar estos desafíos y asegurar la lealtad del cliente a largo plazo.                                                                      

2.Dado el gran volumen de datos de los que dispone o puede disponer un negocio como Airbnb, ¿qué herramientas de investigación comercial recomendaríais? ¿Por qué?

Teniendo en cuenta el alto volumen de datos de usuarios que ha ido recopilando Airbnb con el paso del tiempo y de los cuales también podrá disponer a futuro, se recomienda el uso tanto de herramientas de investigación comercial emergentes como el de herramientas tradicionales.

Para el manejo de grandes volúmenes de datos, dentro de las herramientas emergentes de investigación comercial encontramos varias opciones, como por ejemplo el Big Data, Data Mining, Data Warehouse y OLAP. El Big Data, es una herramienta idónea ya que logra recopilar y analizar grandes cantidades de datos estructurados, no estructurados o semiestructurados obtenidos a partir de redes sociales y comercio electrónico en tiempo real para poder tomar decisiones. El Data Mining es otra opción que le recomendamos usar a Airbnb, ya que realiza análisis de datos y puede descubrir patrones de consumo, contribuyendo a su vez a plantear estrategias empresariales. Este tipo de herramienta se puede emplear para observar y entender por ejemplo, cómo se comportan las ventas si se incluyera en el precio final del alquiler un cobro o impuesto adicional obligatorio cada vez que se fuera alquilar alguna propiedad en ciertos países y ciudades que cuenten con restricciones y barreras regulatorias. Data Warehousing y OLAP son otros elementos útiles en el proceso de búsqueda de conocimiento, ya que se pueden utilizar como implementación física de un modelo de datos y ofrecen soporte a la toma de decisiones y además almacenan la información de los anfitriones y huéspedes. Todas estas herramientas se pueden emplear para conocer puntualmente qué tácticas de marketing y estrategias comerciales digitales funcionan realmente y cuáles no y de esta forma poder mejorar el journey del consumidor. Desde aumentar el awareness de los no usuarios, a lograr un uso cada vez más frecuente de usuarios, hasta finalmente poder fidelizarlos y lograr que a su vez ellos mismos traigan más clientes.

De igual manera, recomendamos complementar las herramientas emergentes de investigación comercial, con el uso de herramientas tradicionales. Por ejemplo, la coordinación de entrevistas y grupos de discusión, que se pueden dirigir y diseñar a huéspedes y anfitriones. A través de estas herramientas de recopilación de datos cualitativos Airbnb puede obtener valiosos insights para mejorar la experiencia del usuario, aspectos que pueden ir desde su interfaz, la comunicación entre usuarios, su navegabilidad móvil, hasta una búsqueda más eficiente de propiedades y experiencias alrededor del mundo. Por ejemplo, fue justamente gracias a entrevistas con anfitriones y huéspedes que la empresa pudo hacer un estudio de marca y reconocer que era hora de actualizar su logo y color corporativo para sobresalir y diferenciarse de la competencia. Dentro de las herramientas tradicionales con enfoque cuantitativo, recomendamos el uso de encuestas electrónicas que pueden ofrecer respuestas, valoraciones y sugerencias de los mismos huéspedes y anfitriones. Otra herramienta cualitativa, como lo son los paneles periódicos diseñados por empresas externas especializadas en investigación de mercados pueden funcionar de igual manera ya que le pueden brindar a Airbnb información longitudinal valiosa, como por ejemplo cambios en el comportamiento del consumidor, así como cambios en la distribución de la cuota de mercado en el tiempo para poder monitorear a la competencia.

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