BALANCED SCORECARD.

BALANCED SCORECARD

La implementación de un sistema de gestión basado en el Balanced Scorecard es la ruta más clara para mejorar la productividad de una empresa y volverla más competitiva pues ayuda a definir estrategias claras que nos permiten pasar de una situación actual a una situación deseada.

Muchas veces hemos escuchado de empresas que se plantean crecer un “x” porcentaje en un periodo de tiempo, pero la pregunta radica ¿En base a qué plan determinaron ese porcentaje de crecimiento?, si no sabemos el plan, ¿Por qué no nos planteamos crecer un porcentaje mayor? Estas preguntas pueden surgir cuando no se tiene claro la visión de a dónde la empresa quiere llegar, o cuando sólo analizamos la situación financiera que si bien es cierto nos da una idea de la situación actual de la empresa en base a las acciones que se aplicaron en el pasado, no nos dice exactamente como estaremos en el futuro. Es por esto que muchas empresas tienden a mantenerse estancadas y no crecen ya que centran sus análisis únicamente en la parte financiera y no establecen estrategias para mejorar su operación.

Sabemos que hoy en día la globalización avanza a una gran velocidad es así que nos encontramos en un entorno cambiante que nos obliga aplicar tácticas diferentes para poder sobrevivir en esta sociedad competitiva, es decir lo que nos sirvió en el pasado puede resultar poco o nada eficiente en el presente, por lo que debemos actualizar nuestros conocimientos y obtener nueva información sobre nuestra línea de negocio, y aprender a manejar e interpretar esta información para el beneficio de la empresa. Dicha información no proviene solamente de los clientes sino de todos los miembros de la organización y el saber cómo utilizarla correctamente puede garantizar el éxito la empresa.

Con todo esto mi intención no es decir que los análisis financieros no son importantes, al contrario pienso que sin ellos no veríamos el resultado de nuestro trabajo, pero si es necesario complementarlo con información que nos permita mejorar nuestra gestión. Uno de los primeros pasos para mejorar la situación actual de la empresa es analizar si la visión de la misma está bien definida, sólo cuando sepamos a dónde queremos llegar en un tiempo determinado podremos concretar la visión de la empresa en una serie de objetivos interrelacionados y definir indicadores que permitan medir su nivel de ejecución, ya que lo que se puede medir, se puede controlar y por lo tanto se puede mejorar.

Es por esto que el modelo de gestión Balanced Scorecard propuesto por Robert S. Kaplan y David P. Norton traduce la estrategia en objetivos relacionados, medidos a través de indicadores y ligados a planes de acción que permiten alinear el comportamiento de los miembros de la organización. Pero esta estrategia tiene que ser comprensible y transmisible a todos los participantes de la empresa. La idea es movilizar al personal hacia el desempeño de los objetivos a través de la canalización de sus habilidades y conocimientos específicos para el logro de las metas estratégicas de largo plazo. Para esto, el Balanced Scorecard o también llamado cuadro de mando integral sugiere que veamos a la organización desde cuatro perspectivas, la financiera, del cliente, la de los procesos internos, formación y crecimiento.

La perspectiva financiera se refiere a la manera de cómo nos ven nuestros accionistas o dueños de la empresa que estamos dirigiendo, lo que debería importar es la creación de valor para los mismos, los indicadores más utilizados son el índice de liquidez,        índice de endeudamiento, índice de rendimiento del capital invertido.

La perspectiva del cliente se refiere a cuál es la imagen que tienen éstos acerca de la empresa, lo que debemos hacer es mejorar nuestra imagen a través de otorgar un mejor producto o servicio, disminuir el tiempo de espera, tener la capacidad para captar más clientes potenciales, crear fidelidad en los clientes y abrir posibilidades a otros segmentos de mercado a través de nuevos productos o servicios. Debemos recordar que el cliente es la pieza fundamental para generar riqueza a la empresa por lo cual es necesario conocerlo a fondo y entender como estamos ofreciendo nuestros productos o servicios, por eso muchas empresas tienen dentro de sus estrategias realizar auditorías con clientes fantasmas para verificar si realmente brindamos un servicio de calidad.

La perspectiva de procesos internos consiste en determinar cuáles son los procesos claves de la cadena de valor de la empresa. La medición se concentra en los procesos que tendrán mayor impacto en la satisfacción del cliente y en la consecución de los objetivos financieros de la empresa. Se busca crear medida para evaluar el desempeño del ciclo de innovación, operación y posventa, atravesando toda la organización. El Balanced Scorecard  plantea definir una cadena de valor de procesos integrados y los objetivos e indicadores seleccionados para esta perspectiva provienen de estrategias explicitas para satisfacer las expectativas de los dueños o accionista de la empresa y del cliente seleccionado.

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