El servicio al cliente como estrategia.

Respuestas caso práctico

Caso I

Asignatura Dirección y Planificación Estratégica

El servicio al cliente como estrategia

1. ¿Cuál podría ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de Parcelforce?

Dado que la estrategia operacional tiene que ver  con el desarrollo de un plan a largo plazo para determinar la mejor manera de utilizar los principales recursos de la empresa, aborda cuestiones muy amplias sobre la forma en que estos recursos principales deberían configurarse a fin de alcanzar los objetivos corporativos deseados.

Parcelforce incrementa la eficiencia operacional a través de:

• Reducir el número de staff empleado.
• Cerrar algunos de sus depósitos.
• Abrió un centro de acopio con tecnología de punta.

Para poder mejorar la empresa tuvo que dar muchos cambios, uno de los cambios y el primero que hicieron fue mejorar la atención al cliente (hablar con los clientes y escucharlos) algunos elementos claves del servicio al cliente:

• La entrega a tiempo.
• Dejar que el cliente pueda observar a través de la web el estado de su envió.
• Resolver cualquier problema con cortesía y rapidez

Esto ayuda para poder mantener satisfechos a sus clientes para conservándolos como consumidores comprometidos.

Otro cambio; fue reducir los tiempos de entrega, todo esto porque entendieron que hay mucha competencia global en este ámbito.

Parcelforce compara su rendimiento usando el benchmarks este consiste en tomar "comparadores" a aquellos productos, servicios y procesos de trabajo que pertenezcan a organizaciones que evidencien las mejores prácticas sobre el área de interés, con el propósito de transferir el conocimiento de las mejores prácticas y su aplicación.

1. De acuerdo al caso, ¿porque se puede afirmar que el servicio al cliente es una estrategia?

Afirmamos que el servicio al cliente es una estrategia ya que según Porte (1991), define la estrategia como; “forma de relacionar la empresa con su medio ambiente y que comprende una acción ofensiva o defensiva para crear una posición defendible frente a las fuerzas competitivas en el sector industrial en que está presente y obtener así un rendimiento superior sobre la inversión de la empresa.

Dado que Parcelforce opera en el sector terciario de la economía, el servicio al cliente es de mucha importancia, ellos no pueden competir enfocándose en el producto ya en ese sector los productos son similares  y al mismo precio.

Entonces para ganar ventaja en este campo se debe ofrecer un servicio al cliente de alta calidad, esto implica estudiar tanto a sus clientes de manera que ellos pueden anticipar lo que sus clientes desean y dar respuesta rápida a cualquier problema.

Concluyo que el servicio al cliente es una estrategia que los aproxima a las metas de la empresa.

1. ¿Cuáles fueron las actividades cruciales (procesos organizacionales) de la estrategia organizacional ejecutada por Parcelforce?

• Estrategias operacionales

Podemos definir la estrategia de operaciones como un plan a largo plazo en el que se enmarcan las acciones a realizar, necesarias para alcanzar los objetivos fijados.

Parcelforce tiene esta estrategia para mejorar su eficiencia en la atención del servicio al cliente y así incrementar su porción en el mercado.

• Estrategias promocionales

Arellano (2000, pag.417) la estrategia promocional, no busca necesariamente incrementar de inmediato las ventas, sino motivar otro tipo de comportamiento futuro o presente para que la gente conozca el producto y luego lo compre.

Parcelforce opera es un sector muy competitivo, entonces para incrementar su porción de mercado ofrece un servicio al cliente de alta calidad.

• Estrategias de crecimiento

Emplea esta estrategia para expandir el negocio hacia afuera dentro de otros mercados.

Parcelforce está usando un análisis de brechas evaluando donde se encuentra, a donde quiere llegar, como alcanzar lo deseado y establecer los recursos que necesita.

Haciendo las entregas a tiempo.

Entrega de servicio a tiempo.

Rastreo de envió.

Mejorando la comunicación con el cliente.

Fácil atención de reclamos.

Caso II

Usando el análisis PEST para identificar las influencias externas

1. Explique para cada uno de los factores siguientes, el impacto fundamental que genera sobre LSC. Recuerde que el impacto no consiste en describir la situación que se produce en cada factor.

• Factor Político: regulaciones y decisiones tomadas por los gobiernos.

Impacto sobre LSC:

Este factor influye de manera directa en la comisión ya que por el gobierno de Blair ellos tendrían que ser más eficientes y buscar un mayor alcance dentro de la población. LSC mide su rendimiento a través de indicadores de servicio al cliente, también evalúan el rendimiento del recurso humano, todo para compararlos con los resultados esperados y los principales objetivos de la comisión.

• Factor Económico: cambios en la economía, gastos energéticos de la gente, patrones de gastos.

Impacto sobre LSC:

Esta organización depende principalmente del comportamiento de la economía del estado, si hay crisis en la economía, hay más cosos de exclusión social dado que la organización se dedica a atender personas con exclusión social en el aspecto legal y esto provoca aumento en su actividad, si no hay crisis en la economía, disminuye la actividad en la empresa.

• Factor Social: cambios y tendencias dentro de la sociedad.

Dado que la sociedad tiene bien marcada la división entre aquellos que tienen dinero, educación e influencia y entre aquellos que lo tiene, esta exclusión social genera gran impacto sobre la organización LSC ya que esto genera mayor cantidad de casos que tienen que atender.

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