Cuadro comparativo calidad-clientes

TIPO

CARACTERISTICAS

LO QUE SE DEBE HACER Y NO HACER

CLIENTE        

Cliente es un término que define a la persona u organización que realiza una compra.

Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles. SEGÚN THE CHARTERED INSTITUTE OF MARKETING (CIM, DEL REINO UNIDO)

Un cliente es aquella persona que adquiere un producto o

servicio con frecuencia en algún establecimiento, tienda o

empresa, por lo general es fiel a la marca.

• El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero tiene una

Gran capacidad de adquirir lo que le gusta.

• El cliente es exigente y está dispuesto a cambiar al mínimo

fallo.

• Buscan atención personalizada, que el producto o servicio

Cumpla con sus expectativas.

• Cliente es quien regresa y ya ha tenido experiencia con el

Bien y/o servicio ofrecido.

CONSUMIDOR

SEGÚN PHILIP KOTLER El consumidor es una persona que satisface una de sus necesidades utilizando hasta su término y destruyendo un producto o un bien SEGÚN LA REAL ACADÉMIA ESPAÑOLA se entiende por consumidor, persona que compra productos de consumo

• A diferencia de los usuarios no son fieles a la marca

• Les da cierta importancia a los comentarios de los demás respecto a la calidad del bien o servicio

 • Demandan inmediatez al momento de solicitar el producto o servicio

 • El consumidor el que cubre necesidades adquiriendo un bien o un servicio a cambio de cierto precio.

• Le dan importancia a la calidad/precio de un producto o servicio.

 • Quien toma la decisión de compra, a quien se le dan las razones de compra y se le destacan los beneficios.

USUARIO

Usuario La persona que disfruta habitualmente de un servicio o del empleo de un producto. Diferentes autores estudian las necesidades del ser humano y sus prioridades para satisfacerlas. Según Abraham H.

El usuario es para quién se crean los productos o servicios, son el objeto del diseño y la conformación de las características físicas y tangibles, dándole, las especificaciones de manufactura la definición de sus componentes. • El usuario solo solicita el servicio o el producto si la circunstancia lo quiere. • Es una persona que disfruta habitualmente de un servicio o delempleodeunproducto. • Estodapersonaquehaceusodeunbienounservicio.

                      TIPOLOGIA DE CLIENTES

Por Su nivel de satisfacción

• Cliente muy satisfecho: Estos clientes se sienten muy satisfechos porque consideran que el producto y el servicio que recibe sobrepasa sus expectativas. El cliente se siente cómodo y contento con la relación que se establece con la empresa y por eso realiza su proceso de recompra. Además, este tipo de cliente en muchas ocasiones actúa como un comercial más de la organización ya que transmite su satisfacción a otros clientes potenciales.

• Cliente satisfecho: este contento con la propuesta que recibe, pero se podría cambiar si la competencia le ofrece algo que supere el valor que está recibiendo actualmente. Quiere siempre recibir más.

• Cliente insatisfecho: es el que percibe que el ofrecimiento entregado no corresponde a lo que deseaba, por lo que se considera engañado o defraudado por la empresa. Este cliente es muy peligroso para cualquier negocio, porque inmediatamente se pasan a la competencia, por ello la empresa debe prestarles mucha atención. El tras con este cliente debe de centrarse en escucharle y conocer cuáles son los motivos de su descontento para poder argumentar y cambiar esta opinión.

Por el Volumen de compras

• Clientes de alto volumen de compra: Son clientes que están satisfechos con el producto y realizan compras en grandes cantidades, suelen tener una participación de las ventas de la empresa entre un 50% y un 80%. Esto hace que sean clientes prioritarios para la empresa, puesto que de ellos depende la supervivencia del negocio. Son conocidos como clientes mayoristas o al por mayor. Este tipo de cliente debe percibir que la empresa le valora y le facilita sus compras a través de descuentos o ciertas promociones.

• Clientes con volumen promedio de compra: Son los que compran en forma repetida en un volumen promedio, significa que si están contentos con la marca y el producto.

Los clientes de este tipo deben de ser obsequiados con recompensas por su fidelidad. Por ejemplo, en una peluquería, si el cliente acude 10 veces, el siguiente corte de pelo le saldrá gratis.

 • Clientes de bajo volumen de compra: Les agrada el producto y están contentos, pero su capacidad adquisitiva no les permite comprar en mayor cantidad. También puede ser que sean clientes ocasionales y por esa razón su volumen de compra es bajo. Son los clientes retail, minoristas o al por menor.

Por su influencia

• Clientes muy influyentes: Son los que tienen un nivel de influencia muy alto para generar una opinión positiva o negativa sobre un número muy grande de usuarios, por lo general son líderes de opinión. Estos clientes pueden actuar como comerciales de la empresa, por lo que hay que trabajar su satisfacción y tratar de que hablen del producto de la empresa con sus círculos. Por ejemplo, algunas empresas le pagan a artistas o deportistas para que hablen bien de sus productos por el impacto que puede causar en sus consumidores y como consecuencia en su nivel de ventas.

• Clientes con influencia promedio: Los que tienen influencia media, serían las personas que son especialistas de un área y que al hablar bien o mal del producto, puede mover a un buen número de personas para que prueben y prefieran nuestros productos. Como un médico que habla de una medicina.

• Clientes de influencia familiar: Se trata de aquellos que pueden influir sobre la decisión de compra dentro de los grupos familiares, lo que va creando una lealtad de marca. Por ejemplo, los cereales que les dan a los bebés porque se los recomienda la abuelita.

Por su frecuencia

• Cliente de compra frecuente: Compran de forma periódica nuestros productos y marcas, están satisfechos; las empresas intentan fidelizar a estos clientes para que su relación se mantenga por tiempos prolongados. Con ellos la empresa debe mantener un trato personalizado y especial.

• Cliente de compra habitual: Realizan sus adquisiciones con cierto patrón de regularidad, si les gusta el producto. Las empresas buscan aumentar la frecuencia de sus compras.

• Cliente de compra ocasional: Son los que se acercan a demandar nuestros bienes y servicios una sola vez, o de vez en cuando. A estos clientes se les da seguimiento, para pedirles información que pueda servir para tratar de convertirlos en habituales o frecuentes.

Por su vigencia

• Cliente activo: Son los que compran con cierta regularidad en nuestro negocio, se les presta mucha atención porque son los que están formando nuestro nivel de ventas y de ingresos. Se deben buscar los medios para conservarlos y retenerlos. De ellos depende la sobrevivencia de la empresa.

 • Cliente inactivo: Es el que en alguna oportunidad compró con nosotros, pero por alguna razón ya no lo hace. Es necesario ubicarlos para conocer la causa o razón por que abandonaron la empresa y buscar la forma de recuperarlos.