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Caso empresarial

Amazon.com: Evolución estratégica

¿De qué manera Amazon.com crea valor para sus clientes? ¿Cómo ha cambiado su método para crear valor desde su fundación?

R/ Amazon.com nació como una empresa novedosa con el auge de los negocios online con la idea de su fundador de ofrecer la posibilidad de comprar Libros por internet sin moverse de la silla.

Con una estrategia competitiva de posicionamiento especialista en nicho de mercado "gente que compre libros online".

Sin embargo, la idea novedosa no satisfacía las necesidades de los clientes. Algunos clientes aún no se acostumbraban a los nuevos hábitos que requería la tecnología como por ejemplo comprar sin tocar y/o probar, dejar datos personales en internet, comprar sin asesoramiento del vendedor, etc. Además, por cuestiones operativas, no podía garantizar las entregas ni el cumplimiento correcto de los pedidos y esto afectó la satisfacción de los clientes. Ante esta situación Amazon.com cambia su estrategia de ser un vendedor sin locales ni stock a administrar los propios para tener control total del proceso de venta y entrega. Este cambio implicó un aumento significativo de los costos además de enfrentarse a una fase creciente de competidores. La respuesta a esto fue aumentar su oferta de productos, ofrecer envíos gratuitos.

Amazon.com aprendió de la experiencia y adoptó rápidamente "la filosofía de empezar con el cliente y trabajar hacia atrás”, esto indica claramente que hoy es una compañía centrada en los clientes. Se enfoca en detectar sus necesidades y adaptarse rápidamente para poder entregarles el mayor valor posible. Pasó de ser una "Librería Virtual, sin libros" a ser una empresa que vende los productos que los clientes quieren comprar por internet, ofreciendo surtido, comodidad y precio.

Quiénes son los competidores de Amazon.com y cómo ha logrado su ventaja competitiva?

Centrándonos en la actividad inicial de Amazon.como que fue la venta de libros y rápidamente también CD´s, como competidores reales y directos podríamos mencionar a todas las librerías (negocios de venta de libros) y las casas de venta de música en los distintos lugares del mundo a los que Amazon.com tiene llegada. Esto sería una lista interminable con lo cual citamos por ejemplo a Barns & Noble en Estados Unidos y Cúspide y La Boutique del Libro en Argentina. Pero Amazon.com es mucho más que una ¨Librería online¨, si pensamos en un mapa estratégico simple, y ponemos como pasos de los compradores para obtener el producto los: Buscar un Libro/CD, Asesorarse sobre algún libro/CD y comprar un Libro/CD, Amazon.com brinda online los mismos servicios que un librería física, la única diferencia es que no se puede tocar el libro y hay que esperar para tenerlo, pero esto depende de las preferencias del consumidor. Como competencia indirecta pueden ser los sitos como EBay, mercado libre, etc. en donde los consumidores también pueden encontrar información y comprar online productos como los que vende Amazon.com en cuanto a competidores potenciales, podemos pensar que en todas las empresas de venta de productos que quieran implementar su sitio para comercio electrónico. En este caso es interesante para Amazon.com ya que su experiencia y su dominio de la tecnología tiene un servicio que estos necesitan para vender sus productos online. Pasarían de ser competidores a ser clientes.

Amazon.com hace bien en centrarse en el cliente más que en los competidores ya que a lo que más debe estar atento es a los cambios tecnológicos y los hábitos de los consumidores para adquirir producto

¿Cuál de las estrategias de competitivas de Porter y Treacy & Wiersema ha seguido Amazon.com? ¿Cuál es su posición competitiva?

Hace más de dos décadas, Michael Porter sugirió tres estrategias básicas competitivas de posicionamiento que las compañías podían adoptar: liderazgo de costo completo, diferenciación y enfoque.

Haciendo hincapié en nuestro trabajo, Amazon ha seguido, dentro de estas estrategias competitivas, la diferenciación. Es importante destacar que Amazon se concentra en crear una línea de producto y un programa de marketing altamente diferenciado, es decir, consiste en la incorporación de atributos, tangibles o intangibles, que determinen que el producto sea percibido por los clientes como especial o único dentro del mercado. La mayoría de los clientes prefieren poseer esta marca si su precio no es demasiado alto. En el caso de Amazon, podemos ver que esta compañía adopta este tipo de estrategia ya que por momentos habla del nacimiento

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