Caso BMW

CASO BMW

MANUELA SANZ GUTIERREZ - 1004518613

ISABELA MÉNDEZ MARTÍNEZ - 1002632902

PRESENTADO AL DOCENTE

STEFFANY FISCHER MORALES

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE MANIZALES

NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL

NEGOCIOS INTERNACIONALES

MANIZALES, CALDAS

2022

RONDA 1

¿Qué sabes en este momento?

En este momento el vehículo tiene un problema en las llantas, en casos anteriores ha ocurrido el mismo problema en este tipo de vehículos.

El cliente decide ponerse en contacto con la empresa BMW pero la respuesta que les brindan no es la que esperaban, les manifiestan que la única solución que tienen es contactar al proveedor de llantas directamente, se ponen en contacto con el proveedor pero su respuesta es que no tienen garantía, deciden hacer un comentario en Facebook acerca del inconveniente y que les parece una falta de seriedad de estas empresas y que no es la primera vez que sucede, Esto hace que la empresa BMW de respuesta en la misma red social “ un miembro del customer relations le dará una llamada para discutir la situación”, al día siguiente recibieron un llamada, que habían visto el comentario en Facebook y que le querían ayudar con todo el problema, el primer paso seria enviándoles copias de todos los recibos que tenga del carro, todo debe ser directamente al correo electrónico de la empresa para luego ser re dirigido y enviado al regional management team quienes serán los que tomen la decisión final para llegar a un acuerdo mutuo.

¿Con quién estás negociando?

El negocio se esta llevando a cabo con la empresa BMW, específicamente el departamento de atención al cliente, y la encargada es Erin, del call center.

¿Qué podría explicar la diferente respuesta de BMW cuando pasaste por Relaciones con el Cliente frente a las redes sociales?

La diferencia en las respuestas dadas por BMW en el caso de la llamada y en el comentario en las redes sociales son muy evidentes. Porque la respuesta de BMW en la llamada fue que se colocaran en contacto con la empresa Bridgestone el proveedor de las llantas, que ellos tenia la solución al problema. Pero viendo el comentario negativo de la empresa BMW y también refiriéndose a las dos empresas BMW y Bridgestone que tenían un mal servicio, inmediatamente generó un efecto en las empresas respondiendo al mensaje de Facebook, donde al día siguiente llamaron para tomar la decisión definitiva en donde presentarán las alternativas para la solución a mi problema del vehículo y también la marca.

¿Cuáles crees que son los intereses de BMW?

A BMW le interesa dar una solución inmediata al problema para que el cliente borre el comentario negativo, e independientemente de esto, haga un comentario positivo sobre la marca para que no tengan una mala imagen sobre BMW.

¿Cuáles son tus intereses?

Solicitar una respuesta oportuna con un determinado tipo de garantía o con un porcentaje de reconocimiento al daño, o si es el caso y si la empresa lo autoriza entregar el vehículo y dar el excedente por uno nuevo para que la compañía internamente solucione el problema.

¿Cómo podrían jugar las emociones en esta negociación?

Las emociones influyen mucho, en el caso del cliente pudo haber perdido la paciencia al ver que ninguna de estas compañías le daba una solución al problema, debido a esto decidió hacer mala publicidad en Facebook, dado a que BMW ignoraba las quejas del cliente.

En el caso de BMW se puede dar una respuesta de enojo al ver que un cliente esta dañando la imagen de la compañía.

¿Cuál es su nivel de confianza para la empresa en este momento?

Debido al problema, la confianza en la empresa ha disminuido, ya que el cliente en el momento de la compra eligió la marca por su calidad, seguridad y confianza, pero al ver que no prometían lo que cumplían y que no hacían caso a las reclamaciones, la confianza disminuye mucho.

¿Qué podrías hacer a continuación y cuál será tu estrategia general?

Mi estrategia seria tomar acciones legales en contra de la marca para poder llamar su atención, puesto que funciono cuando el cliente decidió hacer mala publicidad en las redes sociales.

RONDA 2

¿Fue sólido el razonamiento de su estimación de un acuerdo "justo"?

Lo justo es que BMW responda por los gastos, debido a que el cliente tuvo que cubrir con unos gastos que debido a la promesa que hizo con la empresa respecto con las llantas no debieron ocurrir estos sobrecostos.

¿Pidió demasiado, demasiado poco, la cantidad justa?

El acuerdo fue justo porque se basó en los recibos de los gastos realizados por cada cambio de neumáticos, que se adjuntaron en el mismo correo, su justificación de los gastos se basa en criterios objetivos donde demuestra sus argumentos, siendo una ventaja para el cliente y la cantidad justa estará asociada a satisfacer y resolver las solicitudes hechas por parte del cliente pues han representado un mayor perjuicio para este que para BMW.

¿Qué opina de la contraoferta de BMW?

La contraoferta de BMW es mala, puesto que no le están solucionando el problema directamente debido al poco capital ofrecido y las limitaciones de tiempo que hicieron para que el cliente pudiese invertir en un nuevo vehículo.

¿Cuál es la mejor manera de responder a una oferta que considera inaceptable?

Manifestar los puntos en los que no estamos de acuerdo y plantear alternativas en las que ambas partes salgan beneficiadas y lo más importante es que sea algo justo.

Parece que Erin sólo se comunicará por teléfono, ¿cuáles crees que son los pros y los contras de esta táctica?

Los pros son la permanencia de la comunicación y los contras están en torno a las emociones del cliente, ya que puede cambiar su percepción del problema al generar esta relación de cercanía.

Teniendo en cuenta la lista de demandas colectivas, ¿debería amenazar con una demanda en este momento?

El cliente debe esperar la respuesta a la contraoferta realizada previamente y en función de ella decidir si emprende o no acciones legales contra la empresa.

¿Cuál es su nivel de confianza en la empresa en este momento y por qué ha cambiado desde la última ronda?

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