“Estrés laboral en la plataforma de servicios de la Municipalidad Pococí y sus efectos en el servicio al cliente”

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“Estrés laboral en la plataforma de servicios de la Municipalidad Pococí                                       y sus efectos en el servicio al cliente”

Proyecto de investigación presentado en la

División de Educación para el Trabajo

Universidad San José

Para optar por el grado de Licenciatura en Administración de Empresas

Énfasis: Recursos Humanos

Stephanie Garita Varela

Ronald Quirós Brenes

Marzo, 2015

CAPÍTULO I

Introducción

1.1 Introducción

El presente proyecto de investigación es elaborado por los estudiantes de la universidad San José, Sede Caribe, la señorita Stephanie Garita Varela, y el señor Ronald Quirós Brenes. Su realización permitirá .cumplir con el requisito del curso de técnicas de investigación.

El tema a desarrollar es: El estrés laboral en la plataforma de servicios de la municipalidad Pococí y sus efectos en el servicio al cliente.

El interés  por este tema deriva de la problemática que está ocasionando el estrés laboral de los trabajadores, en la atención al público en el departamento de plataforma de servicios, dejando como consecuencia un mal servicio brindado a los clientes de esta institución, el cual cada vez es más notable en los funcionarios. El estrés laboral está prácticamente omnipresente en nuestras organizaciones, condicionado por las situaciones actuales y la interacción de las mismas con un entorno muy cambiante; debido entre otros factores, a la internacionalización de los negocios, el auge de la innovación tecnológica, la información y la comunicación,  los cambios sociales, económicos y políticos, trayendo consigo sus efectos en la salud de los trabajadores, es por ello que se convierte en un tema de interés y una motivación para la realización de esta investigación.

Esta investigación brinda un aporte importante hacia  los trabajadores, ya que se ven afectados no sólo en su bienestar, sino también en su desempeño y desarrollo, asimismo beneficiará a los clientes de la institución, quienes recibirán un mejor servicio.

En revisión documental se determina que la definición del término estrés ha sido muy controvertida desde el momento en que se importó para la psicología por parte del fisiólogo canadiense Selye (1956). El estrés ha sido entendido:

1. Como reacción o respuesta del individuo (cambios fisiológicos, reacciones emocionales, cambios conductuales, etc.)
2. Como estímulo (capaz de provocar una reacción de estrés)
3. Como interacción entre las características del estímulo y los recursos del individuo.

En la actualidad, este último planteamiento, se acepta como el más completo. Se considera que el estrés se produce como consecuencia de un desequilibrio entre las demandas del ambiente (estresores internos o externos) y los recursos disponibles del sujeto. De tal modo, los elementos a considerar son: variables situacionales (por ejemplo, del ámbito laboral), variables individuales del trabajador y las consecuencias del estrés.

El estrés puede ser definido como el proceso que se inicia ante un conjunto de demandas ambientales que recibe el individuo, a las cuáles debe dar una respuesta adecuada. Cuando la demanda del ambiente (laboral, social, etc.) es excesiva frente a los recursos de afrontamiento que se poseen, se van a desarrollar una serie de reacciones adaptativas. Esta reacción de estrés incluye una serie de reacciones emocionales negativas (desagradables), de las cuáles las más importantes son: la ansiedad, la ira y la depresión.

Esta investigación  se desarrollara en seis capítulos para una mejor interpretación de los resultados, como sigue:

Primer capítulo, se denomina introducción; comprende la introducción y la justificación, se realiza un análisis del por qué se realizó la investigación, se exponen los objetivos generales y específicos.

Segundo capítulo, Marco Teórico; este presenta el  sustento teórico de esta investigación, brindando un aporte de todos los principales conceptos en relación a los actores del estudio, tomando bases científicas existentes.

Tercer capítulo, se desarrolla la Estrategia Metodológica que se utilizó para llevar a cabo la investigación, incluye el tipo de estudio, selección de la muestra, los instrumentos para la recolección de información.

Cuarto capítulo, Análisis de la información e interpretación de los Resultados.

Quinto Capítulo, Conclusiones y Recomendaciones, se exponen a partir de los resultados obtenidos en la investigación de campo.

Sexto Capítulo, Bibliografía y Anexos, agrupan todos los documentos electrónicos, libros periódicos y otros utilizados en el proceso investigativo.    

1.2 Justificación e implementación del problema

Es necesario analizar y conocer el impacto que tiene el estrés laboral en la calidad del servicio en la municipalidad Pococí, considerando que el giro de la empresa es la prestación de servicios, y los mismos deben estar por encima de las expectativas de los clientes, por lo que se consideran las siguientes razones:

1. Es un problema que no ha sido estudiado a profundidad en la municipalidad Pococí.
2. Es importante proteger la salud de los trabajadores de las empresas del sector servicios, considerando que el estrés es  el principal problema.
3. Es necesario mantener un nivel de calidad del servicio, razón de ser de la Municipalidad Pococi.         

Es fundamental saber de dónde viene el término estrés, este  proviene de la física y la arquitectura y se refiere a la fuerza que se aplica a un objeto, que puede deformarlo o romperlo. En la Psicología, estrés suele hacer referencia a ciertos acontecimientos en los cuáles nos encontramos con acciones  que implican demandas fuertes para el individuo, que pueden agotar sus recursos de afrontamiento.

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