“GRADO DE SATISFACCIÓN Y CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA APPLE LAND A LOS CLIENTES EN SAN MARTÍN DE PORRES - 2018”

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FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

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        ENSAYO        

        “GRADO DE SATISFACCIÓN Y CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA APPLE LAND A LOS CLIENTES EN SAN MARTÍN DE PORRES - 2018”

Autor

Grasso Tinoco, Erika Lizeth

Ortiz Bustamante, Wily

Rojas Pimentel, Jorge

Sandoval Solano, Jhonatan

Polleri Reyes Jeancarlo

Asesor

        Huamán Gálvez, Dilmer

        LIMA – PERÚ

2018 - II

“GRADO DE SATISFACCIÓN Y CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA APPLE LAND A LOS CLIENTES EN SAN MARTÍN DE PORRES”

ÍNDICE

1. ÍNDICE
2. INTRODUCCIÓN
3. ARGUMENTACIÓN
4. CONCLUSIONES
5. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

“GRADO DE SATISFACCIÓN Y CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA APPLE LAND A LOS CLIENTES EN SAN MARTÍN DE PORRES - 2018”

1. INTRODUCCIÓN

Con el pasar del tiempo y la competencia surgida entre empresas, cada una de estas ha tenido la necesidad de un valor agregado. Es así, que, en determinado momento, muchos iniciaron obsequiando algunos productos relacionados al objeto vendido, pero esta estrategia no funcionó con aquellas entidades que ofrecían un servicio. Es por ello, que la única opción de valor agregado fue “la buena atención al cliente”, que resultó ser una idea muy eficaz. Es por eso, que en base a esta problemática y con el propósito de analizar esta propuesta es que se va a presentar la investigación:         Grado de Satisfacción y Calidad de Servicio en la Empresa Apple Land a los Clientes en San Martín de Porres – 2018. La necesidad del mercado hace que esta propuesta sea de mucho interés, sobre todo para aquellos cuyos planes a futuro sean crear su propia empresa.

A través del tiempo y las demandas que éste ha ido implementando, la atención al cliente se ha convertido en un baluarte irremplazable en todas las empresas sin importar el rubro al que se dediquen. Asimismo, la necesidad de tener un personal capacitado para tratar de la mejor manera a los clientes y crear en ellos un alto nivel de satisfacción con el trato brindado, ha llegado a ser un tema de mucho interés que ha generado que los líderes de grandes, medianas y pequeñas empresas inviertan en capacitaciones que optimicen su capital humano que se vinculará con los clientes.

El buen servicio al cliente no ha sido un proceso que surgió de manera rápida y eficiente. Ha tenido etapas que la han ayudado a mejorar. Sin embargo, para poder mantener su excelencia, existen ciertas incógnitas por resolver que se constituyen en el autoanálisis que deben hacerse cada empresa. Por lo que se pregunta: ¿Cómo se puede mantener los niveles de satisfacción en los clientes? Según Tschol (2016), se debe tener en cuenta. “La mayoría de las empresas no comprende que el servicio al cliente es realmente una acción de ventas. Servicio es “vender” puesto que estimula a los clientes a regresar a la empresa con mayor frecuencia y a comprar más”. (p.51). Por ende, se debe entender que el buen servicio al cliente es la máxima herramienta que posee una empresa y cuanto más la imagen que esta representa.

El brindar soporte a equipos iPhone de manera presencial y/o distancia tomando en cuenta todas las normas de seguridad e higiene utilizando diferentes herramientas y conocimientos para así mejorar el rendimiento o darle solución al equipo. Es por eso que el presente ensayo tiene como objetivo reforzar el: Grado de satisfacción y calidad de servicio en la empresa Apple Land a los clientes de SMP 2018.

El soporte técnico que brinda Apple Land, los proporciona en distintos medios, incluyendo el correo electrónico, técnicos especializados, redes sociales, etc, aunque los más comunes son el telefónico y el presencial (en el centro comercial “MALVITEC”). Cabe resaltar que en los últimos años hay una tendencia a la prestación de soporte técnico remoto, donde un técnico se conecta al ordenador mediante una aplicación de conexión remota que cuenta con la capacidad de mejorar algunas fallas que el equipo de marca iPhone trae desde fábrica o por ciertas manipulaciones del usuario.

Así, Díaz de Santos, preciso que “la calidad en el servicio a los clientes es una obra dedicada a la brillante simplicidad con que las empresas, compiten para conseguir clientes en el mercado. El sentido común, el juego limpio y las lecciones más vanguardistas y perspicaces de dirección empresarial y marketing, se combinan en un concepto denominado 'Cualitativita', que sitúa el servicio industrial en el camino hacia la satisfacción del cliente y el beneficio del vendedor”. (1991, p.219); nos da a entender para poder llegar a ser líder en calidad y en buen servicio se debe de contar con una buena visión la cual debe de estar concentrado en el cliente.

En cuanto a nuestro artículo de opinión hablaremos de los temas de servicio y calidad que cuenta la empresa APPLE LANDA si mismo evaluaremos cuan eficiente y eficaz es la empresa al aplicar estos temas puntuales, y cuanto beneficia a sus clientes.

1. ARGUMENTACIÓN

EL BUEN SERVICIO COMO HERRAMIENTA ESTRATÉGICA

La forma en que los clientes son tratados en su primera experiencia con la empresa, sea que ésta brinde como producto de venta un objeto o un servicio, será determinante para mantener el nivel de satisfacción que a su vez conlleva a la permanencia del cliente. Por otro lado, los talentos sociales son complicados de cultivar, es por ello que es de suma importancia y necesidad que aquella persona a quien le sea encomendada la responsabilidad de tratar con el cliente tenga la disposición de servicio. Ante ello, Tigani (2006) recuerda que “el servicio es, después de toda la única razón de ser de cualquier organización” (p. 3).

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