Rol de las personas en las organizaciones.

DIRECCION Y LIDERAGO

Dirigiendo personas en las organizaciones

ROL DELASPERSONAS EN LA ERA DE LAS ORGANIZACIONES ORIENTADAS AL SERVICIO

INTRODUCCION

Desafíos en el sector de los servicios

Son la actividad económica con mayor relevancia a nivel mundial. En los países desarrollados alcanza hasta un 80% de la fuerza laboral.

Debemos entender que en la calidad de los servicios está el poder diferenciador.

Tomando el caso de EEUU, donde cerca de la mitad de la población activa trabaja ofreciendo servicios básicos (limpieza de oficinas, colegios y hospitales; atendiendo en los supermercados, trabajos administrativos en industrias de servicios, etc.) son muchas veces trabajos mal pagados y muchas veces sin posibilidad de progreso.

Características de los servicios

La complejidad de la gestión del servicio va directamente relacionado a la complejidad del servicio ofrecido y a la naturaleza del proceso para producirlo. Entender esto significa hacer que los diseños para la gestión del servicio se aproximen y orienten para lograr la satisfacción de los clientes.

Las características son:

• Intangible: Bienes materiales de alto valor. Es difícil percibir lo intangible, comunicarlo, percibirlo y traducirlo al lenguaje operativo de “acciones”… todo esto repercute en las percepciones, vivencias y experiencias del cliente.
• Se producen y consumen simultáneamente: Esto repercute en la dificultad de controlar la calidad, pues los errores se producen al mismo tiempo que se va atendiendo al cliente. También hace difícil de controlar el stock y la perecibilidad de los servicios en los momentos de alta y baja demanda.
• Participación activa del cliente: Según como sea la calidad y el diseño de los PEC (personal en contacto) va a repercutir de manera clara e inmediata en la calidad del servicio ofrecido.

La finalidad del capitulo es presentar diferentes opciones y enfoques respecto de la Adm. de RRHH para que puedan contribuir a la mejora de la calidad y productividad de los servicios.

NUEVO PARADIGMA PARA EL TRABAJO: “SERVIR SOBRE EL HACER”

Paradigma fundamental para la empresa.

Nuestros tiempos se caracterizan por su dinamismo y la velocidad en los cambios. Para ir a la par en el mundo de los negocios, debemos encontrar los motores o paradigmas que impulsen dichos cambios.

En el mundo de los servicios está sucediendo en 4 elementos claves:

• Producto o servicio: se han enriquecido y son más personalizados. Tienen ciclos de vida cortos. Son considerados sólo un medio para satisfacer a los consumidores.
• Los clientes: cada día más exigentes, le piden más a los productos y servicios a menores precios y mayor calidad, donde hay una mayor competencia y no guarda ningún tipo de lealtad hacia la marca.
• Personal: debido a los niveles de desempleo, no hay mucho de donde elegir, sumado a que los trabajadores serán menos leales, ya que si no les gusta el trabajo donde están tienen la seguridad de encontrar otro trabajo en el corto plazo y esto es independiente del nivel y perfil de habilidades del trabajador.
• Competencia: ya no basta con tener algún rasgo diferenciador tangible en la empresa (ej: mejores maquinas o software), sino más bien se necesitan “tecnologías blandas” donde están las capacidades desarrolladas al interior de la organización.

Estos 4 puntos responden a un patrón de comportamiento de las empresas que es “la creación de valor”.

Valor creado = Valor percibido (cliente) – costo de la empresa

Si una empresa esta constantemente en búsqueda y creación de valor, terminará transformando su enfoque básico, su gestión, para que ésta gire entorno a la creación de valor. Esto da ejemplo de la compresión del medio en el que se desenvuelve y a los cambios que se enfrentan y afectan al negocio.

EL “servir sobre el hacer”

Nuevo paradigma que nos obliga a revisar cuál es el sentido de nuestro trabajo (rutinas, prácticas y procedimientos).

Entendamos trabajo como la realización de un esfuerzo destinado a generar o crear algún resultado que tenga valor para el otro. Aquí existen dos partes:

1. Beneficiario: percibe y evalúa (valora) el trabajo realizado. El valor está en la cantidad de beneficios recibidos.
2. Trabajador: realiza diferentes trabajos a cambio de compensaciones extrínsecas e intrínsecas.

En este “hacer valioso”, se deben cumplir 3 condiciones:

1. Debe haber algo que ofrecer: todos tienen algo que ofrecer, algún talento, maestría o excelencia.
2. Debe conocerse el modo como el beneficiario valora el hacer: darle mayor esfuerzo y conocimiento a aquellos aspectos y atributos que el beneficiario más valora.
3. Debe haber voluntad, motivación y ganas de servir: hay que entender que muchas veces el trabajo carece de sentido y deshumaniza a las personas por las rutinas que estas llevan. Esto es lo más difícil de lograr, encontrar la voluntad y motivación.

CICLO DEL ÉXITO Y FRACASO EN EMPRESAS DE SERVICIO

Ciclo del fracaso y del éxito

Hoy las empresas le dan una tremenda importancia al PEC y los lugares donde se producen. Cada uno de esos puntos de encuentro son llamados “puntos de la verdad” y el conjunto de ellos se llama “zona de contacto” y el personal que tiene dicho contacto con los clientes son denominados PEC (Personal en contacto).

Muchas veces se produce una disonancia en las empresas de servicio, ya que número importante de trabajos en zonas de contacto son suplidos por trabajadores mal pagados y poco capacitados, con tareas simples, monótonas y repetitivas dando como resultados servicios mediocres con crecientes tasas de insatisfacción de los clientes además de un alto nivel de rotación en el personal. Por lo general las repuestas de los directivos solo hacen empeorar dicho problema, contratar empleados más básicos y peor pagados, tareas más fomes y simples, se traduce en mayor rotación, mayores costos, menor satisfacción para el cliente, y así todo el tiempo. Esto se conoce como el “Ciclo del Fracaso”. Circulo de refuerzo (el mismo ejemplo del estrés en el trabajo y el consumo de alcohol).

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