Tesis Servicio Al Cliente

HOMOLOGACION DE PRACTICA APLICADA

CONFECCIONES SAN LUIS LTDA.

LADY PATRICIA HERNANDEZ HERNANDEZ

COD. 0911070149

POLITECNICO GRANCOLOMBIANO

CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

TECNOLOGIA EN GESTION FINANCIERA

BOGOTA, NOVIEMBRE 29 DE 2011

2

CONTENIDO

INTRODUCCION Pág.

1. TITULO DE LA PRACTICA ………………………………………….. 6

2. INTERES POR LA PRACTICA……………………………………… 6

2.1 Formulación del Problema (Preguntas de la Práctica) …………. 6

3. OBJETIVOS DE LA PRACTICA …………………………………….. 7

3.1. Objetivo General ……………………………………………………. 7

3.2. Objetivos Específicos ………………………………………………. 7

4. JUSTIFICACIÓN Y ALCANCE DE LA PRACTICA………………… 8

4.1. Criterios de la justificación (Para que voy hacer este estudio de práctica,

Justificación Práctica-Real?)……………………………………………. 8

4.1.1 Proyecto de Vida …………………………………………………… 8

4.2 Alcance ………………………………………………………………… 8-9

5. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA …………………………………. 9

5.1. Reseña Histórica ……………………………………………………… 9

5.2. Misión …………………………………………………………………... 9

5.3. Visión …………………………………………………………………… 10

5.4. Objeto Social …………………………………………………………. 10

5.5. Organigrama…………………………………………………………… 10

5.5.1 Organigrama General de la Empresa……………………………… 10

5.5.2 Organigrama del Área

Dependencia donde se desempeña el estudiante……………………… 11

5.6. Número de Empleados ………………………………………………... 11

5.7. Tipo de Vinculación Laboral “Contrato”……………………………... 12

6. DESCRIPCIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO ………………………... 12

6.1. Identificación – Unidad de Negocios………………………………….. 13

6.2 Competencias Laborales (Organizacionales, Especificas) ………... 13

3

6.2. Propósito Fundamental ……………………………………………….. 13

6.3. Descripción de Funciones Esenciales ………………………………. 13

6.4. Conocimientos Básicos y/o Esenciales ……………………………… 13

6.5. Requisitos de Estudio y/o Experiencia Laboral……………………… 13-22

6.5.1 Cargos a los cuales puede ser trasladado

(Horizontalmente, Verticalmente) ………………………………………….. 23

6.6. Indicadores de Gestión…………………………………………………. 23-26

6.6.1 Hoja de Vida del Indicador(s) ………………………………………… 23-26

7. PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO …………………………………. 26

7.1. Diagnóstico antes y Después …………………………………………. 26-32

7.2. Propuestas de Mejoramiento ………………………………………….. 32-37

7.3 Indicadores de Gestión de la Propuesta………………………………. 38

7.3.1 Hoja de Vida del Indicador……………………………………………. 38-39

7.4 Relación Costo / Beneficio - Evaluación Técnico - Económica final de la Propuesta de Mejoramiento…………………………………………………. 40

7.5 Análisis de Beneficios de la Propuesta………………………………… 40

7.5.1 Tipos de Beneficios ……………………………………………………. 40-41

7.6 Impactos …………………………………………………………………… 41-42

8. EVALUACIÓN Y CONCEPTO DEL JEFE INMEDIATO ……………….. 43

9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES / PRESUPUESTO ………………. 44

10. CONCLUSIONES………………………………………………………… 45

11. RECOMENDACIONES…………………………………………………. 46

12 LIMITACIONES……………………………………………………………. 47

13. GLOSARIO………………………………………………………………… 48-50

14. ANEXOS…………………………………………………………………… 51-75

4

INTRODUCCION

Siendo la industria del diseño y las confecciones una de las más importantes y representativas del sector industrial y económico de nuestro país ya que la industria textil colombiana representa el 10 % del sector manufacturero en donde las principales compañías del sector textil están localizadas en la Región Andina. y Geográficamente en esta industria la parte textil en un 50% se concentra en Medellín y un 36% en Bogotá; en el terreno confección un 33% en las ciudades anteriores. Sin embargo en los últimos años la ciudad de Ibagué en el departamento del Tolima se ha convertido en el tercer centro textil del país. Por esto se considera a Medellín, el corazón de la industria textil colombiana de tejido plano y punto en fibras naturales y manufacturadas. Y Bogotá el segundo centro más importante.

Por ello, se hace importante desarrollar nuevas propuestas que contribuyan con el crecimiento global de dicha organización, estableciendo parámetros de mejora continua basados a fortalecer la gestión del Recurso Humano y Servicio al Cliente.

Lo anterior debido a que esta empresa evidencia deficiencia en el servicio al cliente por la falta de motivación de todo el personal que lo compone.

Por lo tanto con el presente proyecto se pretende establecer en la empresa Confecciones San Luis Ltda. una serie de herramientas que permitan principalmente en el crecimiento productivo y competitivo, fortaleciendo una mejor disposición con su personal existente generándoles motivaciones para su mejor desempeño, capacitar y fortalecer las ideas que se tiene sobre el servicio al cliente y en torno a ello implementar más bases o conocimientos para ser desarrolladas en la organización, todo esto basado en los conocimientos empíricos del personal del área de recursos humanos y administrativo existente y en los nuevos criterios que se aportará por parte del estudiante.

Se observará entonces el postulamiento de varias propuestas que con el estudio y aval de la Junta Directiva

...